“您好！我是泰安市政务服务中心工作人员。前段时间，您在市民之家‘办不成事’反映窗口登记了补缴社保费问题。问题经办后，您对处理结果满意吗？”“非常满意，真是太感谢了！”这是热线接听室小美帮办员电话回访群众的一幕。

泰安市政务服务中心自今年3月份设立“办不成事”反映窗口以来，聚焦为民服务作风不良、效率不高等痛点、堵点、难点问题，受理和解决企业、群众在办事过程中遇到的各类“疑难杂症”44条。为防范已解决问题反弹回潮，确保整改全面、精准有效，近日，开展重点问题“回头看”活动，以活动为抓手，推动相关科室（窗口）切实解决群众反映强烈的问题，不断提高服务质量。

在“回头看”活动中，小美帮办员对照问题清单中罗列的事项，筛选咨询类、服务类、管理类问题进行逐一回访和回查，了解群众对问题处理效率、服务态度、处理结果的满意度。同时对群众反映较为集中的问题，登记专项整治台账，会同相关科室（窗口）召开碰头会，对台账问题分析研判，及时总结现象背后的共性问题，多措并举，减少问题重复出现率。

围绕群众反映窗口工作人员经验不足、不能落实一次告知等问题，小美帮办员联动相关窗口负责人开展自查自纠，积极整改，总结形成问题整改报告。窗口承诺，将重新制作一批高频事项业务办理指南，为群众提供清晰指引；加大业务能力及服务水平培训力度，为群众提供政策“一次告知”和业务“一次办结”服务；建立服务质量奖惩机制，调动工作人员的主动性、积极性，多措并举，树立良好的窗口服务形象。

通过问题回访、专项整治，进一步畅通问题反映渠道，提升窗口服务能力，下一步将常态化开展重点问题“回头看”活动，充分发挥“办不成事”反映窗口监督作用，确保企业群众反映事项真上心、真推进、真落实，助力政务服务优化升级。