市行政审批服务局深入贯彻落实市委市政府优化营商环境和提升企业群众满意度有关要求，市行政审批服务局党组书记、局长张青同志围绕提升“答民问、解民忧”质效，将“搭建政务服务领域问题解决平台”作为 2023 年重点任务，市政务服务中心党总支书记、主任张田同志狠抓落实，在市级政务服务大厅成立全省首家政务服务“民情企意工作室”，构建“统一收集、统一分析、统一优化、统一督导”问题化解体系，着力解决群众急难愁盼问题，以民情企意“小切口”撬动政务服务“大变革”。一是“收集+分析”，问需于民开药方。进一步拓宽收集渠道，线上“点对点”汇总问题，将 12345 热线、政务服务“好差评”、8866000 热线等渠道收集的问题进行汇总，建立问题台账；线下“面对面”倾听民意，推行驻厅专员制，设立“办不成事”反应窗口，由局领导班子成员带班，现场解决群众诉求。目前共收集问题 12418 件，已全部给予直接答复或转办，问题处置率 100%。同时，围绕高频问题筛选统计，形成高频事项问题清单，分析研究产生原因，逐项明确解决措施。上半年共形成高频问题清单 21 项，提出针对性优化整改措施 27 条。二是“优化+宣传”，系统思维解桎梏。建立联合会商机制，每月召开进驻部门首席事务代表联席会，定期总结、通报、点评收集问题化解情况，对重大问题或重大矛盾，适时会商研究，合力予以解决。利用“泰好办”微信公众号等信息宣传平台，制作并发布40 个“业务办理流程图鉴”“一图读懂业务办理流程”，开设 10 期“民情企意小课堂”，将高频事项办理流程、民生热点问题解决方式等进行宣传展示。探索建立民情企意知识库，汇总进驻窗口（单位）高频事项及民生热点问题办理流程、注意事项，形成涵盖社保、不动产等 6 个领域 150 余个高频问题的应知应会知识库，提升咨询和求助一次答复率，节省群众咨询等待时间。三是“培训+督导”，闭环管理提质效。联合第三方机构针对服务规范、管理标准等开展窗口人员大轮训 12 次，组织进驻部门业务培训 10 次，通过上机测试、场景模拟、综合测评等方式，促进业务能力和服务礼仪“双提升”。定期跟进问题处理进展以及优化提升措施落实情况，实时跟踪问效，开展电话回访 128 次，实地走访 36 次，及时通报跟踪结果。同时，围绕热线接通情况、服务态度、业务熟练程度等方面组织暗访 3 次，整体评估办事体验感，督促责任单位限期整改，倒逼服务水平提升，不断提高企业群众获得感和满意度。