日前，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。结合近年政务服务改革实践和《指导意见》的新部署新要求，我们得出蕴含的四大发展趋势：“新服务”应运而生、制度规范日趋完备、一体化平台走向前台、新要素带来新跃升。

这些趋势有一个共同特征，推动政务服务从“能办”向“好办”转变的过程中，不断突破痛点难点，坚持问题导向和目标导向相结合，注重改革引领和数字赋能，既从宏观上持续优化政务服务制度供给，也从微观上不断提升企业群众办事获得感。

“新服务”应运而生

《指导意见》是对近年来政务服务改革举措的系统继承和不断创新，它系统总结了诸如一网通办、只进一扇门、一件事一次办、跨省通办等诸多行之有效的经验做法，并在此基础上进行了延展和创新，在政务服务发展上呈现出“新服务”的四大特征：

从服务渠道看，“新服务”构建了“一门、一网、一线”的完整政务服务体系。以往强调最多的是“只进一门”和“一网通办”，这一次，《指导意见》明确了“一线应答”在政务服务中的重要作用，这充分考虑了用户多元化办事服务渠道的接入需求，也是发挥热线在服务过程中交互体验好、实时性高等特点的结果。

从服务模式看，“新服务”更注重从企业群众视角出发的“一件事”。如《指导意见》提出的2024年重点事项清单，信用修复“一件事”和企业上市合法合规信息核查“一件事”等13个“一件事”，就是从企业群众视角选取的多部门集成事项，而非单个政府部门视角的“一件事”。

从服务体验看，“新服务”更注重获得服务的体验感。在线下大厅方面，《指导意见》要求，“推进综合窗口人员统一配备和职业化发展”。统一配备和职业化发展是线下大厅提供高效服务的基础保障，职业化发展所带来的专业、标准、创新将有助于根除劳务派遣和“部门人员做窗”的服务弊端，使群众的体验感和获得感得到有效改善。

从服务范围看，“新服务”更注重服务的扩展性。《指导意见》既在服务模式上提出要推动集成办、承诺办、跨域办、免申办，还在服务内容上拓展到法律服务、金融服务、科创服务、国际贸易服务等增值服务。虽然这些增值化服务超越了传统政务服务的范畴，但是，这些服务是与企业和群众视角办理政务服务“一件事”紧密相关，也表明“新服务”开始进行跨越周期和跨越边界的尝试和探索。

制度规范日趋完备

政务服务从“能办”向“好办”转变仍然面临制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不足等问题，这是各方面在政务服务创新探索中经常遇到的问题。

《指导意见》在健全制度规范上给出了明确的指引：做好制度供给保障，加强国家层面的立法研究，破解一批制度障碍，修订和清理一批行政法规、规章和行政规范性文件，完善一批配套政策。

在网络通、数据通的基础上，要真正实现业务通，只有制度规范和相关的法律法规才能彻底解决。比如，2023年7月，《政务服务电子文件归档和电子档案管理办法》（以下简称《办法》）的颁布，为全国范围内推广实施政务服务电子文件归档提供了有力的制度支撑，《办法》明确政务服务电子文件归档和电子档案管理的具体要求，为政务服务无纸化办理和材料免提交提供了法规保障，大大提升了群众办事便利度。

所以，健全制度规范与解决平台支撑能力具有强关联性，是政务服务效能不断提升的有力保障。我们有理由相信，国家层面和地方层面政务服务的制度规范建设将进一步加速，突破了制约政务服务创新的天花板，政务服务将迎来“好办易办”的根本性改变。

一体化平台走向前台

《指导意见》对一体化政务服务平台给出了更清晰的定位：

——全国一体化政务服务平台是线上线下总枢纽，加强12345热线与政务服务平台联动，打造政务服务总客服，通过与国务院部门业务系统实现以数据接口为主的联通对接，赋能基层的一体化政务服务平台“数据回流”和“数据共享”。

——省级一体化政务服务平台是省级统筹，一是提供线上线下的身份认证、电子证照、电子印章等公共基础支撑；二是通过其与全国一体化政务服务平台、省级和市级业务服务系统的对接，提供系统协同和数据共享；三是推动实现线上和线下受理审批，跨部门跨系统的一件事办理和跨域通办。

近年来，不少地方在一体化政务服务平台建设上积极探索，其在服务层级的纵深度、应用的丰富度、使用的覆盖度、共享的支撑度和模式的创新度等方面都探索了不少新模式新路径。

在层级的纵深度方面，如宁夏和贵州的一体化政务服务平台，从省级一直贯穿到乡镇，呈现省级统筹建设、四级一体化应用的良好格局。

在应用的丰富度方面，如贵州一体化政务服务平台因其省级统建的特性，走出了一条以系统固化流程、以技术转化标准的实践之路。

在共享的支撑度方面，如宁夏一体化政务服务平台与省及以上部门办理系统均实现了系统连接和数据共享，堪称“条块融合”的经典案例，为全国的一体化政务服务平台与部门业务办理系统对接树立了标杆。

在模式的创新度方面，陕西西安一体化政务服务平台将服务延伸到特殊程序环节，推动踏勘等线下环节在线化。贵州一体化政务服务平台赋能线下大厅不断创新，相继推出“2+2”大综窗模式，以及市区两级跨层级的融合综窗模式。

从各地的探索和实践上，我们看到了一体化政务服务平台的作用凸显，在提供更加便捷、高效、优质的政务服务的同时，成为推动国家治理体系和治理能力现代化的重要力量。

新要素带来新跃升

技术和数据成为了劳动力、资本、能源等传统要素外的新要素，新要素介入让生产函数发生了新变化，二者的交叉组合和融合裂变将会推动人类社会产生巨大的进步。

人工智能为何在近十年发展迅猛，除了研究方法从模式匹配到概率模型，再到深度学习的变迁外，算力的几何级增长和大数据的发展功不可没。

《指导意见》非常敏锐地捕捉到了政务服务数据与新技术的关系，强调汇总政务服务数据共享需求，以推动部门数据向地方“回流“和“直达”基层，编制“一企一档、一人一档”数据规范，以推动实现数据对企业和群众的精准服务，发展人工智能、大数据和区块链等新技术，以推动在智能预填、智能预审、智能客服、智能引导、智能搜索等场景的落地应用。

相比人工智能在生活出行、生物医药、工业机器人等方面的快速迭代，在政务服务领域，大语言模型在行业应用方面还处于摸索阶段。但是，我们毫不怀疑，随着探索的逐步深入，各类数据的归集、共享、回流不断增强，政务服务通过新技术和数据要素融合推动，将增添新动能，实现新跃升。

（作者系全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分技术委员会委员、一窗研究院院长）