“岁数大了都不太敢一个人出来办事，就怕给大家添麻烦。今天到政务大厅办事，进门就有人搀扶，有人跑腿，还有热茶热水，复印也免费，很快就把事办成了，哪里想到服务这么好。”一位老人用她的办事经历肯定了泰山区政务服务大厅的暖心服务。

这是泰山区政务服务中心为特殊群体提供无障碍服务的一个缩影。今年来，泰山区行政审批服务局始终坚守“以人民为中心”的初心，秉承“把困难留给自己、把方便带给群众”的服务理念，从小设施大爱心、小窗口大服务、小切口大优化入手，健全特殊群体政务服务体系，在区政务服务大厅打造360°“特殊人群服务专区”，为老年人等特殊群体提供全方位服务，着力营造“服务细心、环境舒心、办事顺心”的无障碍政务环境。

服务升级，打好环境“亲民”牌。一是改造硬环境。完善特殊群体功能性服务设施，设置无障碍通道、无障碍卫生间、母婴室、特殊人群休息等候区等设施，配备轮椅、老花镜、雨伞、应急药品箱等设备，为特殊群体办事完善硬件辅助。二是优化软环境。出台泰山区《政务服务“特殊群体无障碍服务制”实施方案》，推行“管家+专员”服务机制，全时段响应，主动为特殊群体提供讲解指引、资料填报、复印打印、领办代办、免费邮寄等“一站式”便利服务，畅通办事“绿色通道”，实现特殊群体“特事特办、难事专办、急事即办”。三是开辟新环境。优化场地布局，在区政务大厅一楼导服台设立360°“特殊人群服务专区”，配备服务专区“管家”，由“管家”担任首接责任人，引导前来办事的特殊群体至“服务专区”，并根据办事需求精准对接相应部门窗口，由窗口责任人到专区为群众提供一对一服务，形成专人引导、专区服务、专业办理、评价闭环的服务机制。

服务下沉，打好办事“便民”牌。一是“红蓝马甲”，全程“陪着办”。建立“红帮办•蓝监督”导办服务志愿队，为特殊群体提供咨询引导、资料填报、复印打印、帮缴代缴等一对一全流程“陪办”服务，实现特殊群体办事“只进一门、只找一人、全部办成”。二是三级联动，实现“就近办”。聚焦高频事项，街道镇、社区村窗口服务专员主动敲门、接诉上门，为出行不便人群提供特殊事项指导、申办、送证等“上门办”服务，进一步强化兜底服务。三是开通专线，远程“协帮办”。针对特殊事项，打造远程协助、热线电话等线上咨询导办模式，区级政务大厅办事员针对性开展“线上手把手”指导服务，疏通特殊群体线上申报堵点。

服务回访，打好满意“保障牌”。一是收集应对“疑难杂症”。广泛收集特殊群体在办事过程中遇到的问题难点、意见建议，定期组织部门窗口对发现的问题进行集体分析研判，出台相关应对举措，及时回应特殊群体关切、关注的问题，确保沟通与服务到位。二是评价倒逼“服务优化”。区级政务服务事项及办事窗口纳入“好差评”范围，特殊群体可通过窗口评价器、服务热线等方式，对办件质量和服务质量进行评价。三是闭环回访“满意升级”。每月从办件系统中提取办理事项，建立回访名单，组建回访队伍，通过“上门回访、电话回访、定期回访”等模式，跟进业务办理情况，及时了解群众对窗口服务工作的意见及建议，改进提升群众办事真实体验。

360°暖心服务的推行，“面对面”解决特殊群体的实际困难，实现了窗口人员“坐等服务”到特殊群体“坐享服务”的转变。自3月份该制度运行以来，区政务服务中心已为特殊群体提供全程“陪办”“帮办”等服务100余次，一系列温暖高效、有情有力的举措赢得了群众的良好口碑。

下一步，泰山区行政审批服务局将围绕特殊群体政务服务领域高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，完善无障碍信息服务，努力为群众提供更周全、更贴心、更直接的便利化政务环境。