“高效办成一件事”从实施推进角度看有顶层设计、省级统筹和市县区落地三个核心环节，顶层设计的文件已经在一月份发布，省级统筹方面，方案在制定、部门在协同、系统在贯通，16省、自治区和直辖市正在围绕13个重点事项进行集中攻关，而市县区落地在三个环节中处于神经末梢，却是“高效办成一件事”政策文件和实施方案的承载之地和成效显现之处，本文试图以“神经末梢”落地“高效办成一件事”为主题，通过五步工作法探讨市县区如何依托政务大厅在“高效办成一件事”改革中，与顶层设计保持高度一致，与省级统筹保持应用衔接，贴近企业群众，发挥基层特点，创新开展工作。

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第一步：因地制宜因城施策制定各重点事项的实施细则

如果以“办成”和“高效”两个维度来检验“高效办成一件事”的成效，切实围绕市县级落地应成为两个维度工作推进的重点。而围绕市县区落地，首要是对每一个重点事项的省级统筹方案进行充分的一线调研，从事项选取的完备度、情形拆分的准确度、系统连接的贯通度、一表配置的精简度、流程优化的合理度以及窗口操作的流畅度等方面对统筹方案进行拆解分析，着手编制市县区重点事项的优化提升方案和实施细则。事项方面，通过分析单事项是否进驻大厅以及实施的层级来设计“一口受理”的“口”设置在哪个层级的大厅，以及受理后的材料分发流程和审批后的证照送达安排。系统方面，依据省级统筹方案，需要市级也组织研究制定市级系统的贯通技术标准，保障系统对接的效率、实时性和数据质量。比如，各地水电气网公用报装可能存在使用不同层级的报装系统，供电报装一般用省级的集团报装系统，供水和燃气等，一般为市级的报装系统，且在一个城市可能有多家企业，需要对接的系统比较多。流程方面，重点解决“一口受理”和“接续受理”的各种情形下的导入程序，群众到线下大厅，很难做到一次性提交“一件事”的全部材料，一气呵成办理完“一件事”的所有单事项，实际的情况往往是，群众先办理一个单事项，然后由大厅的工作人员介绍“一件事”一次办或者接续办理的好处，从而将后续业务导入到“一件事”的办理流程中来，“接续受理”的情形往往占较大比例。实施细则还要注重一件事中跨层级大厅窗口操作的衔接，大厅跨层级往往以县市区与街道的跨层级为主，通过做好事项受理的委托授权，和大厅之间的材料流转和跨大厅窗口之间的信息实时互通，让实施细则更具可操作性。

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第二步：围绕市县区政务大厅构建“高效办成一件事”的新型政务综合体

以办件的体量来分析省级、市级、区级、街道和社区五个层级，政务服务的五个层级呈现橄榄型结构，省级和社区办件量最少，区县级的办件量最大，因此，以办件量为参照，区县级是落实“高效办成一件事“的主阵地。

以往，单事项因为受理在基层而审批在上层而体现出跨层级的特性来，但是，“高效办成一件事“的跨层级与单事项的跨层级有显著的不同，在不同的地方，一件事中单事项的受理和审批层级差异较大，比如，新生儿一件事中，出生医学证明的办理可在医院，户籍办理在街道，社保办理在县（市）区大厅。

除了跨层级，“高效办成一件事“有显著的跨系统、跨部门、跨业务、跨地域的”五跨“特征，显然，“五跨”正是影响一件事联动办成和效能高效的拦路虎。

对于线上一网，解决五跨的出路在于系统贯通和数据共享，对于线下一门，解决五跨的出路在于一门进驻、多厅联动、事项授权和窗口设计，对于政务热线，解决五跨的出路在于知识库共建和动态更新。

基于此，”高效办成一件事“对”一门“有了新的注解：

要将“一门“看作一个政务服务的综合体，从纵向看，要形成市、区和街道三级的纵向一体化，从横向看，要形成政务大厅、各业务分厅、邮政、银行、医院、人流密集的商务中心、企业园区的跨类型的横向一体化。这个复杂的联合体的核心在县市政务大厅，构建以县（市）区政务大厅为核心的“1+N“的新型政务服务联合体模式，是落地”高效办成一件事“的结构性保障。

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第三步:围绕重点事项的受众群体合理设置“一口受理”窗口

一件事的窗口设置要考虑进驻大厅层级和进驻大厅分区两个维度，以下是十三个重点事项的窗口设置建议：

此外，要规范分区建设的运行标准，“一次告知、一表申请、一套材料、一口受理、一网通办、一端出件”基本概况了“高效办成一件事”的全环节流程。

一次告知运行标准，重点讲清楚事项集成的便利，材料的简化、情形的适配和流程的顺畅，以及扩展一次性告知的各种告知形态，多使用创新工具进行告知推广，比如使用数字政务门牌将一次性告知推广到群众身边。

一端出件运行标准，内容上可以是证照的统一集成，比如一业一证中的综合许可证，方式上可以是一体出件，也可以分类出件，灵活处理出件方式和出件内容。

窗口人员的培训也应纳入窗口建设的规范中来，牵头部门应组织各级综合窗口和业务审批人员开展培训，保障线上一网、线下一窗、自助机、移动端等多渠道端口多级覆盖，提供同标准服务，确保材料、时限、服务标准高度统一，流程衔接顺畅。

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第四步：研究各重点事项的办理场景，启动宣贯和导流工作

大部分群众在事项办理前，对“一件事”知之甚少，场景宣贯、适时引流，以及灵活办理，是市县区依托政务大厅提升“一件事”办件量的核心关键。

场景宣贯是指分析群众办理“一件事”的应用场景，针对性设计宣贯策略，通过精准定位办事人群，使得宣传更具靶向性，从而提升转化率。以新生儿出生“一件事”为例，其宣贯场所选取，可以是医院的妇科门诊、产科病房、也可以是街道派出所的户籍大厅、政务大厅的咨询和办理窗口等地，选取妇科门诊宣传是将宣贯提前到产妇的产检环节，在产检环节请群众扫码“数字政务门牌”新生儿“一件事”专区，引导群众全面了解办理场景和办理方式；选取产科病房是将宣贯部署在新生儿的出生环节，而选取户籍大厅和政务大厅是将宣贯安排在新生儿事项的办理环节，这种全环节、全方位和体系化的宣贯有利于对新生儿办理宣贯的无差别覆盖。适时引流指群众在每一个单事项的办理环节，都应作为导入一件事办理的入口，而非将一件事入口固化在某一个事项或者某一个场景。还是以新生儿出生“一件事”为例，出生医学证明、预防接种证和户口登记这些事项往往是群众办理的刚需，群众在各种不同场景下的办理方式也是不同的，对于本市出生的新生儿，“一件事”的导入口可能在医院的出生医学证明环节，而对于非本市出生的新生儿，其导入口可能在户口登记环节，出生医学证明和预防接种环节都在出生地办理了。灵活办理指办事方式要围绕群众的使用场景进行设计，一是要处理好本地办理和异地办理的两种需求，比如，非本市出生的新生儿有跨域办理的需求，政务大厅的咨询和帮代办团队引导群众进行全程网办和全程代办是处理好群众跨域通办需求的有效方式。二是，在政务大厅推行容缺办和免跑腿办，比如群众第一次到大厅办理餐饮店营业执照，在引导群众进入“一件事”流程时，群众携带的材料往往不全，这时候，适时启动材料容缺和代办，就能让群众无障碍进入一件事全流程中来，提升群众的办事体验。三是，主动推行免申即享服务，比如信用修复一件事，通过数据归集有信用瑕疵的企业名单，主动提供推送服务，向有修复需求的企业提供靠前服务，全程辅导。

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第五步：开展数据归集和数据建模，持续提升运营效能

相对办件量是检验“高效办成一件事”目标实现与否的标尺，比如餐饮店开办一件事，其相对办件量，就是餐饮店开办一件事的办件量与餐饮店开办营业执照的数量对比，这个比值越接近一，说明餐饮店开办“一件事”的成效越高。但是，相对办件量不是一个可以一蹴而就的数据，需要长期迭代持续优化运营，而数据归集和建模分析是优化运营的关键。

线下大厅主要归集潜在用户量、咨询量、单事项办件量和联办量等数据，潜在用户量是指理清各个重点事项的服务人群的底数，比如企业上市合规合法信息核查“一件事”中的用户总量不是指上市企业的数量而是指基本符合各类二级市场上市标准的企业总和，通过摸清底数，从而做好靠前服务和主动服务。单事项办件量是指搜集关键单事项的办理量，比如开办餐饮店“一件事”，收集营业范围为餐饮店的营业执照办理量，从而确定一件事的办理上限。联办量是指两联办、三联办、四联办等联办的一件事办理数据，通过对联办数据的分析，以此优化流程和导入策略。此外，还应收集材料的一次性备齐率、材料分发率、物料流转、办理时限、退件率、一次性办理率等过程数据，以此优化宣传策略、容缺范围、流程再造、系统修正等与相对办件量提升的相关环节。“高效办成一件事”于供给侧，是通过部门协同、系统贯通和流程再造来提升行政效能，真正形成“三融五跨“的一体化管理机制，实现整体政府和数字政府，于需求侧，是通过“办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化”，最大限度利企便民，践行一切为了人民的服务理念。市县区落地“高效办成一件事”是三个环节中最靠近企业群众的端口，也最了解群众的诉求，因此响应文件精神、依托省级统筹、倾听群众心声、贴近实际办理场景、不断优化流程、提升窗口人员的工作能力，持续创新迭代应成为基层工作的方法论。