“高效办成一件事”是政务服务改革的提档升级，是彰显审批制度改革和数字化改革融合成效的具体体现，是政务服务发展进入深化效能阶段、打造好办易办升级的必然选择，需要技术创新、业务创新和制度创新的深度融合。今年以来，宜城市紧密围绕“高效办成一件事”，通过加强渠道建设、模式创新、数字赋能等方式，让更多企业群众感受到宜城政务服务的“速度”与“温度”。

加强事项梳理，实现“标准化”收件。建设智能导办系统。从市级1656个事项中选取304项高频事项进行梳理，形成个性化办事场景12000+，审核要点9000+，编制“一事一指南”和《宜城市标准化受理手册》，实现群众申请、前台受理、后台审批“三标统一”，确保前台后台有机衔接、受理审批无缝对接、业务运行规范高效。

加强礼仪训练，提供“规范化”服务。制定《综合窗口服务标准手册》《政务大厅服务礼仪执行细则》《政务服务综合窗口人员能力规范》等相关制度，对仪容仪表以及日常服务中涉及的文明用语、其他礼仪规范及操作流程等方面进行常态化训练，从窗口人员标准化形象、服务流程及文明用语使用等方面加以规范，转变服务观念，真正做到“内强素质，外塑形象”。

加强业务培训，打造“全科型”队伍。日常以“跟窗”学习等自主培训，日常训练、集中培训相结合的定向培训，以及技能大比武等方式，促进各业务门类深度融合，使综窗工作人员逐步全面系统掌握关联事项集成办、跨域通办、跨省通办、线上+线下融合等综合业务，实现“一岗多能、全科受理”。目前，综窗65名工作人员均取得行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准等级认定，持证上岗。

推动事项、服务、资源下沉。下沉高频事项，对人社、医保、公积金、民政等与老百姓生活生产密切相关的高频事项进行颗粒化梳理再造，延伸下放事项130项，实现市镇同权、应放尽放。下沉市级服务，依托市政务服务中心资源优势，抽调市政务服务中心综合窗口工作人员及相关部门业务骨干，组成“政务服务小分队”，对镇办窗口工作人员从服务礼仪、业务办理、手续流转等全方面开展一对一培训，进一步强化镇办窗口人员的专业能力，实现统一化、规范化、标准化收件。宜城市各级政务服务场所配备综合政务自助服务终端，涵盖不动产查询、社保缴存查询、灵活就业开户或暂停等多项涉及公积金、不动产、人社、公安、税务、市场监管等业务，并有工作人员“随叫随到”，为办事企业群众提供政策咨询、业务指导等“保姆式”服务。

今年以来，宜城市行政审批局已累计提供政务服务20万余人次，其中提供咨询解答及帮办代办服务达50000余次。

运用智能化技术手段，通过“AI社区助手”与大数据共享交换平台信息比对，社区将自动定期获取所在辖区内即将满80岁老人的关键信息，通过线上方式精准提醒，第一时间通知居民享受政策红利，变“人找政策”为“政策找人”，实现惠民政策“免申即享”。与原有办理流程中需要居民主动通过“鄂汇办”APP或前往便民服务窗口申请相比，“AI社区助手”上线后，简化了办事流程，提高了办事效率，让居民足不出户就能办成事、办好事。

目前，以九龙社区为试点，系统已筛选推送年满60岁即将退休人员186人，今年年满80岁或即将年满80岁人员31人，提醒居民办理退休100余次，提供80岁高龄补贴上门服务20余次。

医保专区热线配备一支由资深医保政策专家和业务骨干组成的专业团队，能迅速准确地解答群众的各类疑问，提供个性化专业化的政策解答和服务指引。群众只需轻点“呼叫客服”，即可享受一对一、直观便捷的咨询服务，打破了时间和地域的限制，使医保咨询渠道更加畅通。

视频电话答疑的引入，极大地简化了咨询流程，群众无需担心往返政务大厅排队等候及电话沟通中会产生的误解和遗漏问题，只需在家中或任何有网络的地方，通过视频电话即可享受与现场咨询同等的服务体验。同时还支持文字聊天功能，医保专员可直接将业务办理所需材料及样表发送至对话框，以便群众下载填写准备相关资料。

自宜城“数字政务门牌”开通医保专区以来，日均话务量约30件。

完善帮办体系，推进“便民化”服务。聚力完善异地帮办代办和协调联动机制，梳理拓展帮办代办服务范围，为企业群众提供咨询解答、线上线下申报指导、远程视频会商、异地帮办代办、申报材料寄递、证照寄递等服务。同时，建立科学考评体系，落实首问负责制、告知承诺制、一窗受理、并联办理、限时办结等制度，实现对有需求的群众提供规范化、标准化帮办代办服务。

搭建帮办平台，提供“保姆式”服务。线下企业群众可通过“12345”政务服务便民热线和进驻市政务服务中心窗口单位咨询电话进行业务咨询；线上依托“数字政务门牌”小程序和综合政务自助服务终端，推出“视频帮办”，打破了地域限制，让“面对面”变“屏对屏”，支持企业群众通过视频方式和工作人员进行互动交流，由工作人员提供事项办理的全过程咨询和帮办，部分事项经梳理确认后为企业群众提供代办服务。

下一步，宜城市行政审批局将继续以‘高效办成一件事’为牵引，秉承“以人民为中心”的服务理念，不断创新服务模式、优化服务流程、提升服务质量，为广大企业和群众提供更加优质、高效，精准的服务体验。