今年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》；今年7月，在加快推动第一批重点事项落地见效的基础上，国务院办公厅印发新一批重点事项清单，进一步提升企业和群众获得感。
党的二十届三中全会《决定》提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化。”各地以推进“高效办成一件事”为牵引，坚持目标导向和问题导向相结合，加强整体设计，推动模式创新，着力提升政务服务效能。一件件关乎企业和群众切身利益的关键小事，实现从“多部门来回跑”到“一件事高效办”。
01
从一窗办多事的变化
看政务服务流程优化
一大早，太原市民马丽来到山西省政务服务中心办理审批业务。刚一落座，窗口工作人员就递上一杯热水。
作为企业代表，马丽此次前来办理施工许可资质证书。出发前，她先在手机上扫描二维码取了号，掐着时间来到山西省政务服务中心，免去了排队时间。提交纸质版材料后，等待约5分钟，工作人员便从后台取出授权公证书，马丽确认企业基本信息并签字后，整个业务便办理完毕，全程不到10分钟。
“每次来办事，工作人员都会先给倒杯水，感觉很温馨。”马丽说。为办事群众提供的“一杯水”服务，始于山西省政务服务中心综合窗口试运行之后。
自2023年11月开始，山西省政务服务中心全面推行综合窗口改革，将进驻审批部门单设的36个窗口整合为10个受理窗口、3个出件窗口及1个“全代办”窗口、1个“办不成事”反映窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，由“一事跑多窗”变“一窗办多事”。
马丽回忆，之前由于各窗口办理职能不同，她经常穿梭在多个窗口间，来一次就要花费几个小时，办理完一件事项需要跑好几趟。
综合窗口内包含的36家进驻单位承担着512项审批事项的办理工作，如何实现无差别受理、同标准办理？“我们与36家单位一一对接，细化梳理出1400余项业务，每一项都明确受理细节、审查要点要件，形成事项清单，并录入智能云导办系统，实现了综合窗口与各进驻审批部门数据同源、联动管理。”山西省政务服务中心行政审批服务处处长侯勇军说。
此外，山西省政务服务中心优化了审前服务和叫号系统，实现线上和线下同步取号，并设立咨询专区，以减轻窗口的咨询压力。
为提升办事效率，综合窗口改革调整了窗口岗位设置，每个窗口都由A、B两个岗位组成。A岗负责为群众全流程办理事项，B岗负责材料流转、登记等辅助工作。办事人员如果出现材料不足需要调取查询、复印备份，或相关部门审批等情况时，就由B岗人员帮办、代办。
马丽提交全部材料后，山西省政务服务中心将授权公证书转交至省住建厅，再由省住建厅转交给省水利厅，承诺在30个工作日内办理完毕。此后，山西省一体化在线政务服务平台对网上办理事项进度进行实时监督，一旦某个审批环节即将超时，系统将自动发送提示，确保在规定时间内为群众办理完毕。
改革以来，山西省政务服务中心综合窗口累计受理咨询、审批事项3.22万余件，累计发放证照2万余件，日均办件量超280件，平均办件时长由半小时缩短至10分钟以内。
“中心将通过开展‘我陪群众走流程’‘政务服务体验员’活动，畅通‘办事难、办事慢、办事繁’问题直达反馈通道，着力构建一线体验找问题、集中攻坚破堵点、完善制度求长效的工作机制。”侯勇军说。
02
从货运服务事项办理
看畅通线上线下渠道
天蒙蒙亮，山东省济宁市泗水县北尚舒村的物流基地内，一辆辆货运车辆有序停靠，等待装车。清点完货物，待货运车辆装车，驶出物流基地，泗水县金源运输有限公司经理刘颜向记者走来。
前不久，金源公司新购置30多辆货车，刘颜准备办理道路运输证。“现在办道路运输证不用线下跑，线上‘一网通办’就能办成。”刘颜将记者带进物流基地的办公室。打开电脑，进入“爱山东”政务服务网，点击货运服务“一件事”办事窗口。根据提示，刘颜依次上传行驶证、车辆图片、车辆检测报告单等电子材料，随后点击提交，进入审核阶段。
过去，为货运车辆办理道路运输证，材料要线下交，受理窗口还不同。常常是这个窗口递交一份材料，再跑去另一个窗口递交，耗费很长时间都办不完。现在，只需线上提交一套材料，一个工作日可办结所有事项。
去年以来，泗水县梳理货运服务“一件事”标准化规程，将从事货运经营需办理的营业执照、道路运输经营许可证、车辆行驶证、道路运输证4项审批业务和车辆检测、达标核查等多个事项一并纳入联办流程，实行集成化服务，全部通过线上办理。
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“货运服务有部分事项，必须要到线下进行办理，现在一个窗口集中受理，就跑一次。”刘颜介绍，前段时间，金源公司变更营业地址，按照规定，企业方必须到现场办理。公司负责人孔庆金来到泗水县行政服务大厅“综合事务窗口”，先由负责市场准入业务的工作人员为其变更市场准入证，随后行政服务审批局工作人员为他办理新的道路运输经营许可证，一窗受理，前后花费不到半小时。
补充阅读：泗水经验
刘聪 县行政审批服务局交通运输科副科长
泗水作为农产品大县，冷链、大件运输和中转运输需求量大，为更好保障城市运输，泗水县集成运政业务，持续优化便民服务，解决以往运输车辆业户异地办事往返跑、车证信息来回查、从业人员上路证照出示忘记带等难题，助推物流产业、运输行业健康有序发展。
一、集成改革，一类事“集成办结”。
一是强化事前准备，确保流程顺畅。在实施道路运输“一件事”办理之前，明确了一件事办理的具体内容和目标，设计了简洁、高效的办理流程服务指南，通过优化流程充分利用微信小程序、移动客户端实现“网上办”“指尖办”，形成“零门槛”“零材料”的即办领证的绿色通道，实现了线上线下的无缝衔接，提高了服务质量和效率，确保高效办成一件事的顺利进行。
二是强化集成服务，实现一次办好。聚焦企业群众在办理道路运输手续过程中存在的“往返跑”“多头跑”等难题，将道路运输经营许可证、道路运输证与从业人员资格证3证同时办理；规范定制30个场景服务，全流程“精细化”规范审批；全面打造起了“道路运输经营全生命周期一件事”集成，为广大“卡友”一类事办事提供了极大便利。
二、数字赋能，换发证“免审即享”。
一是线下服务，让换证更及时。交通运输领域审批证照品类多周期长和有些经营业户经常忽略换证时间的问题，泗水县多措并举，采取上门服务、跟踪服务等工作模式，依托企业走访、政务服务进基层等活动，按照证照临期、风险预警等，创新开展自动提醒、微信群定向提醒、电话提醒等多元化提醒模式，让企业在证照到期前一个月即可收到提醒提示，让“温馨提醒”变为暖心服务的新常态，实现“您来换证”到“喊您换证”的新转变，彻底解决了企业证照逾期后面临的风险问题。
二是线上办理，让换证更高效。推行“无纸化”换证新模式，大力推广电子证照的应用，并坚持以企业、群众需求为导向，充分利用微信小程序“运政一网通办”“运政帮”“爱山东APP”等线上端口，为业户提供本地、异地全程网办服务；实现道路运输全生命周期内办事“一次不用跑”，高效推动“道路运输经营全生命周期一件事”落地落实。
三、主动介入，免跑腿“隔空办结”。
一是多渠道指引，让服务更精准。深入开展突破行动，围绕在“哪里办、怎么办、找谁办”问题，线下不断优化办事服务指南，线上不断完善二维码识别功能，让企业群众办事一看就明白，一扫就清楚，一办就成功；同时大力推行靠前一步、提前介入服务模式，对办事存在困难企业，主动靠前提供专业的指导及个性化服务，对急需异地办理业务的企业，全程电话服务、线上跟踪，实现“跨域可办”；对申请线上办理业务且操作不熟练的，组建帮办代办队伍，安排专人跟踪指导，真正实现了道路运输企业及群众办事向“快办、好办、易办”的巨大转变。
二是全过程联动，让办事更便捷。充分利用信息化手段，不断简化办事流程、缩短办理时限，建立跨地区跨部门联动协作机制，推动信息共享和资源整合。持续强化“跨域通办”“网上办”“掌上办”等云端服务模式，告别了“办事进度人工查询，办事结果电话咨询”的传统，全面打造起了“企业办事不用跑，办理流程可掌控、审批过程可追溯”的高效办成运政服务一件事新模式。自实施高效办成道路运输经营全生命周期一件事以来，已为1.5万余名道路运输从业人员和753户道路运输经营企业提供高效服务，改革创新做法获得广大企业一致点赞。
为解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，山东省落实“高效办成一件事”改革，一体推进“一网通办”“一窗受理”“一线应答”3个主渠道服务，全省政务服务事项可网办率超90%。此外，山东已推出“一件事”应用场景100余个，相关事项办事环节、表单、申请材料、办理时限均压减70%以上。
不一会儿，刘颜的手机出现弹窗，“爱山东”应用提示：车辆道路运输证办理事项已办结。刘颜拿出手机向记者展示，30多张道路运输证全部显示办结，放大电子证照图像，印章清晰可见，“不仅当日办结，还是电子证照，省时省力”。
03
从异地就医备案办理
看异地事项跨域办
“在一个窗口，就解决了困扰我这么久的问题，很方便!”提起江西省抚州市金溪县政务服务中心服务窗口，刘子鹏竖起了大拇指。
刘子鹏和妻子张爱芝都是重庆市万州区人。从2016年起，两人一直在金溪县一家香料企业工作。刘子鹏打算将独居的岳父从重庆接到金溪县共同生活。岳父身体欠佳，且户籍及医保均在重庆，在金溪县买药、住院不知怎么报销，亟待办理异地就医备案事宜。可刘子鹏和妻子平时工作很忙，对如何办理医保异地备案并不清楚。
前不久，了解情况的同事给他出主意：“金溪县政务服务中心‘全国能办’服务窗口，听说能快速办理异地就医备案等很多事项。”刘子鹏便驱车来到金溪县政务服务中心。
“我想为老丈人办理异地就医备案，需要回一趟重庆吗？”刘子鹏问。“线上就可以办理。”窗口工作人员何微回答。了解了刘子鹏的基本情况后，何微当即与重庆市医疗保障局业务人员进行线上沟通。确认刘子鹏岳父信息无误后，何微引导刘子鹏下载安装了国家医保服务平台APP。
“请依次点击‘异地备案’‘异地就医备案申请’，再将参保地选为重庆，最后点‘查看备案记录’。”在何微的耐心指导下，刘子鹏很快完成了异地备案。“以后办理户口迁移、社保转移、换发驾驶证等事项，都可先打电话向我们咨询一下，不用跑来跑去。”何微一边说，一边向刘子鹏递上便民服务联系卡。
金溪县政务服务中心主任黄志介绍，为了方便来自各地的企业、群众在金溪县内便捷高效办理相关事项，从2020年开始，金溪县不断完善“全国能办”政务服务机制，在政务服务中心办事大厅多处醒目位置设立“全国政务服务平台APP汇总”展示牌，并编制了相关服务清单和详细的操作手册。
为了扩大服务覆盖面，金溪县政务服务中心立足县情实际，积极与浙江、广东、福建等金溪人在外较多的地区政务服务部门签订授权协议，开设政务服务平台账号，帮助他们实现外地就近办理社保转移、慢性病申请、异地就医备案等事项，总计达200余项。