各进驻部门（单位），各县市区（功能区）行政审批服务局（部），局属各科室（单位）：
现将《泰安市政务服务帮办代办工作实施细则》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。
泰安市政务服务管理办公室
2024年8月28日
泰安市政务服务帮办代办工作实施细则
第一章 总则
第一条 为推进政务服务提质增效，进一步规范政务服务帮办代办工作，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《山东省人民政府关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》（鲁政发〔2022〕7号）、《山东省政务服务帮办代办工作规范指引》等有关要求，结合我市工作实际，制定本实施细则。
第二条 本实施细则所称的“帮办代办”，是指我市各级帮办代办服务机构指派专门人员无偿协助有关自然人、法人或其他组织办理行政许可、备案及其他公共服务事项的一种服务方式。
第二章 工作原则
第三条 帮办代办服务工作应遵循依法依规、无偿自愿、公开高效、协同创新的原则。
依法依规。申请帮办代办的企业或个人仍为事项申报主体，应对提供的材料合法性、合理性以及真实性负责。受委托人员在帮代办过程中应当严格落实规范化、标准化审批，在遵章守法依规的前提下提供帮办代办服务。
无偿自愿。帮办代办服务需服务对象自愿申请，在明确双方相应权利义务后，由帮办代办服务人员在委托范围内提供全程帮办代办服务；除法律、法规明确规定必须由服务对象交纳的费用外，不另外收取任何费用。
公开高效。在帮办代办服务过程中，工作人员应及时将事项办理进展情况和相关信息推送给服务对象，保证信息公开；工作人员需在事项办理承诺时限内协调窗口或部门，以最高效的办理时间完成服务。
协同创新。通过市县接力联办、部门协作共办、网上远程协办等方式，合力优化帮办代办服务，鼓励创新服务模式，推动帮办代办工作提质增效。
第三章 机构与人员
第四条 帮办代办服务工作的服务主体为专、兼职人员构成的帮办代办服务队伍，具体工作落实主体为市县乡村四级帮办代办服务机构，分别为：
（一）市级:泰安市行政审批服务局（泰安市政务服务中心）代办服务科；
（二）县级：各县市区（功能区）行政审批服务局（政务服务中心）负责帮代办工作的单位或科室；
（三）乡镇级：便民服务中心帮代办专窗；
（四）村级：便民服务站。
第五条 各机构应当按照以下要求打造工作场所环境氛围：
（一）市县两级帮办代办服务机构应当设置导服台，安排帮办代办员做好咨询引导、环境保持、情感关怀等服务；
（二）市县两级帮办代办服务机构应当在自助服务区和“网上办事体验区”，安排帮办代办员引导群众网上办、掌上办、自助办，并向群众提供全流程业务咨询和现场辅导；
（三）市县乡三级帮办代办服务机构应当设置帮办代办特色功能专区，展示帮办代办品牌内容，公示帮办代办组织架构、运行机制、服务流程等；
（四）市县乡三级帮办代办服务机构应当设置帮办代办服务专窗，由专人负责，主动向企业群众提供业务指导帮办、受理代办需求，村级便民服务站应当在显著位置展示本地区帮办代办人员构成及工作职责等；
（五）在帮办代办专区或者专窗应当配备必要的办公用品和办公设备，并在显著位置放置便民箱（包括老花镜、创可贴、常用药物等）、便民雨伞、轮椅等。
第六条 市县乡村四级帮办代办服务机构应当根据实际情况，配备符合以下要求的人员：
（一）市级帮办代办服务机构需明确1名帮办代办分工负责同志、2名“首席帮办代办员”、5名“联络员”组成专职帮办代办服务队伍，负责帮办代办工作的组织实施、业务协调、人员调度、信息统计、监督考核等；对各进驻部门、窗口按照少于3人窗口配备1名，大于3人且少于10人窗口配备2名，大于10人窗口配备3-4名的标准，组成包含首席事务代表在内的兼职帮办代办服务队伍，并将人员姓名、职务、帮办业务领域等信息登记在册。
（二）县级帮办代办服务机构需明确1名帮办代办分工负责同志、1名“首席帮办代办员”、1名“联络员”组成专职帮办代办服务队伍，负责帮办代办工作组织实施、业务协调、信息统计报送等；参考市级人员比例要求配备包含首席事务代表在内的兼职帮办代办服务队伍，并将人员姓名、职务、帮办业务领域等信息登记在册。
（三）市县两级帮办代办服务机构应当按照《三重点工作实施办法》要求，组建不少于5人的“三重点”专业帮办代办服务队，形成上下贯通、职责明确、精准高效的帮办代办服务体系，建立三重点服务档案，对服务过程进行全程记录。
（四）各镇、街道便民服务中心需明确1名帮办代办分工负责同志，1名“首席帮办代办员”（便民服务中心负责人），同时明确1名“联络员”，负责组织实施、业务协调、信息统计报送等。
（五）各村（社区）委员会需明确1名帮办代办负责人，同时明确1名“联络员”，负责对上协调、信息统计报送等。
（六）镇村两级要有一定数量的专职帮办代办人员，并将人员信息、联系方式、服务范围等进行公示，实现“服务有人可找”。
（七）县级帮办代办服务机构有义务指导镇村两级组建帮办代办服务队伍，牵头搭建县乡村三级帮办代办服务网格，并做好人员信息登记备案，实行人员及时增补，动态调整。
第七条 市级帮代办服务机构应当制定具有可操作性的帮代办服务标准和规范，以便县乡村级帮代办服务机构依据规范提高帮代办服务能力和水平。
第四章 服务对象和服务范围
第八条 申请办理政务服务事项并提出帮办代办需求的自然人、法人、其他组织均为服务对象，包含但不限于：
（一）老弱病残孕等特殊群体以及军人、高层次人才。
（二）国家、省、市、县政府确定并公开发布的重点建设项目、重大民生工程，以及为应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、突发事件等急需建设的项目。
第九条 帮办服务的范围为进驻各级政务服务场所的所有政务服务事项及其相关服务；代办服务事项实行清单制管理，各级机构应当及时向社会公开清单内容并动态管理、定期更新。
第十条 各级帮办代办服务机构应当按照以下要求对高频帮办代办服务事项进行梳理：
（一）市县级帮办代办服务机构应当梳理高频帮办代办服务事项，形成代办服务事项清单，结合事项办理流程，联合各业务部门编制服务指南、服务手册等，提高帮办代办服务效率；
（二）镇级帮办代办服务机构应当及时梳理县级下放事项中的高频办理事项，形成代办服务事项清单，结合事项办理流程，编制服务指南、服务手册等；
（三）村级帮办代办服务机构应当按照镇街下放政务服务事项，梳理帮办代办服务事项。
第十一条 帮办代办服务事项服务手册的内容应当包含以下几个方面：
（一）服务事项名称；
（二）事项办理承诺时限；
（三）事项办理流程；
（四）事项办理材料清单；
（五）事项办理单位地址和咨询电话。
第五章 服务方式
第十二条 帮办代办服务机构应当根据服务对象的帮办代办需求，为其选择合适的方式提供服务。
（一）线上服务。市县两级帮办代办服务机构应当充分运用电话端、手机端、网络端等线上渠道，例如政务服务网、政务服务热线、“泰好办”小程序、视频语音连线，为企业群众提供线上热点政策解读、业务咨询解答、高频事项业务指导等帮办代办服务；还应通过各种线上方式获取服务对象帮办代办申请，及时响应，提供帮办代办服务。
市县两级帮办代办服务机构应当结合机构条件、技术水平和人员配置等，积极探索尝试新媒体帮办、远程导办等服务方式，提高服务水平。
（二）专区服务。针对提出现场服务需求的服务对象，应有帮办代办人员引导至帮办代办服务专窗或服务专区，并安排专人为其提供帮办代办服务。服务专区设置可根据服务内容分类管理，如项目服务专区、网上办事体验区、自助服务区等，专区内应有帮办代办人员引导、帮助服务对象进行业务事项的现场办理、网上申报，指导、协助服务对象使用“泰好办”自助终端等自助设备。各级帮办代办服务机构应当为企业群众提供口述办服务、延时服务、预约服务、周末便民服务等多元服务。
（三）上门服务。对于无法到政务服务大厅办理有关业务的老弱病残孕等特殊群体和高层次人才，以及需要现场会商、现场服务的重点企业、重点建设项目等，应当由帮办代办服务机构安排人员提供“面对面”上门服务，包括政策咨询指导、业务办理指导、问题化解以及民生事务领域的代缴、代收、代办等服务。
（四）定制服务。针对重点企业、投资项目和创业群体，市县两级帮办代办服务机构应当组建专业化服务团队，提供“一对一”定制化、精准化服务。对重点项目、园区企业，按照“一个项目、一套专班、一本手册”的原则，推行企业点单、团队接单、专员跟进模式，提供全链条帮办代办服务；对有创业需求的市场主体和高层次人才，应充分落实“荟创业”帮办代办服务工作办法，组建“荟创业”帮办代办服务队，围绕在创业办事过程中可能遇到市场准营、员工录用(医保、社保、公积金缴纳)、税务政策、贷款对接等问题，做好需求征集、活动策划、政策宣讲、业务辅导、问题协调等工作，为其提供定制服务。
（五）合作服务。对于有跨部门、跨层级业务办理需求的服务对象，各级服务机构应落实“联合上门直通车”服务模式，积极对接相关部门或窗口，组建临时服务队伍，集中为服务对象提供联合服务。
鼓励市县两级帮办代办服务机构与银行、邮政、电信、医院、商超、园区等社会网点开展合作，吸纳合作网点部分工作人员为帮办代办人员，实现高频便民服务事项的就近办理，以方便企业群众为原则，拓展延伸政务服务网络。已经建立合作服务的，应当继续探索“智慧服务微大厅”打造，提升基层、边远地区政务服务能力。
第十三条 推动帮办代办服务线上线下融合，通过完善线下服务体系与线上服务系统的实时信息交互，形成线上线下综合运行、相互补充、融合发展的“一体化”服务机制。
第六章 帮办服务
第十四条 帮办服务的主要服务内容为咨询解答、申报辅导、陪同办理等，各级帮办代办服务机构应按照要求为服务对象提供与需求相应的服务内容。
咨询解答是指对服务对象的业务咨询问题进行及时回应、答疑释惑、资料推送等服务。
申报辅导是指根据服务对象的业务办理需求，为其提供申报材料填报指导、材料内容预审、材料提报指引等服务。
陪同办理是指针对因行动不便、语言或文化受限、专业能力不足等原因存在办事困难的服务对象，按照其需求提供全程或部分陪同、协助咨询解答、申报辅导等服务，及时协调解决业务办理过程中出现的问题。
第十五条 帮办服务应当按照以下流程进行：
（一）受理需求。各级服务机构专窗工作人员应及时收集线上线下各渠道的帮办需求申请，并在2小时内根据需求内容响应服务对象帮办申请，提供相应的帮办服务。在提供帮办服务过程中，帮办员应当一次性告知事项办理相关政策、申请材料、办理流程等内容，同时做好帮办服务工作记录。
（二）辅助办理。帮办人员应当认真指导或帮助服务对象做好业务申报材料准备工作，协助完成材料申报，根据服务对象需求，跟进审批进度。帮办内容涉及跨部门、跨层级、跨区域的，应协调相关部门或帮办代办服务机构同步开展联动服务。
（三）结果反馈。可当场办结的事项，帮办人员应在服务对象事项办结后，邀请服务对象进行满意度评价；不可当场办结的事项，帮办人员应在事项办理承诺时限内及时将审批结果告知服务对象，根据服务对象需求送达有关文件证明等，并邀请服务对象进行满意度评价。
（四）资料归档。将帮办人员、服务对象基本信息及帮办事项内容做好记录，并定期进行回访。
第七章 代办服务
第十六条 代办服务是指根据服务对象的需求，为其提供全流程或部分流程代为申报、代理对接、协调督办等内容的服务。
代为申报是指与服务对象共同完成事项申请材料准备的基础上，不需要服务对象本人操作或到场，由代办员进行线上或线下业务申报的服务。
代理对接是指在事项办理过程中，代办员代替服务对象与相关部门、窗口进行沟通对接的服务。对接完成后，代办员应当根据具体情况，与服务对象商定并对申报材料、代办流程做出相应调整。
协调督办是指主动协调部门或窗口了解事项办理进程、跟进催办，必要时通过联席会形式协商解决，并将结果及时反馈服务对象。
第十七条 市县两级帮办代办服务机构应当主动将市场准入、项目建设、民生保障、跨域通办等领域纳入代办服务重点范围，为企业项目、特需群体、高层次人才提供更精准、更全面的代办服务内容。
第十八条 代办服务应当按照以下流程进行：
（一）接受委托。按照服务对象自愿原则，由帮办代办服务机构受理代办服务委托，签订《代办委托协议》，并明确一名代办人员分阶段、分环节提供部分或全程代办服务，同时建立代办服务工作台账。
（二）制定服务方案。根据受委托的具体情况，代办员应当结合涉及事项的办理流程、申报材料清单、最新政策内容、改革创新成果等，为服务对象制定个性化服务方案。
（三）材料收集与报送。代办员应当根据服务方案内容协助服务对象迅速、有序开展材料准备工作，并根据业务事项服务手册内容对材料进行初步审查。确定申报材料齐全并符合法定形式后递交至有关单位、部门办理各项手续。
（四）跟踪反馈。代办员应当按照服务方案中的业务办理进度对服务事项进行全程跟踪和督办，及时向服务对象反馈审批进度，并积极协调解决审批过程中存在的问题。
（五）结果交付。委托事项办结后，代办员应当根据服务对象需求，选择电子送达、现场领取、免费邮寄等方式送达相关结果证照文件。
（六）资料归档。服务终止后，双方签订《代办委托终止单》，并由代办员将代办资料等分类整理，形成完整的代办档案予以存档。
第八章 服务要求
第十九条 在帮办代办服务过程中，如遇特殊事项和特殊需要，应当由帮办代办服务机构联合相关部门窗口开辟绿色通道。按照“特事特办、急事急办、主动服务、优先办理”的原则，简化程序，安排帮办代办员全程服务，为服务对象提供更加高效便捷的帮办代办服务。
第二十条 在帮办代办服务过程中，出现以下情况导致帮办代办无法进行的，帮办代办服务应当立即终止：
（一）委托人提交的申请材料内容不实的；
（二）申请材料不符合法定条件、标准且不能补正的；
（三）委托人未能及时缴纳各类行政事业性收费的；
（四）委托人提出暂停委托帮办代办服务的；
（五）因政策性调整导致服务无法继续的；
（六）其他应终止的情形。
第九章 保障措施
第二十一条 全市政务服务帮办代办工作由市级帮办代办服务机构进行统一管理、统一监督、统一考核。市级机构应统筹建立健全覆盖线上线下的工作管理和监督考核机制，掌握各级帮办代办服务机构的服务信息，确保及时响应、及时受理、及时满足企业群众提出的帮办代办需求，并保障帮代办任务落实落地。
第二十二条 市县两级帮办代办服务机构应当建立联席会议制度，对市重点项目、重大工程、特别紧急的审批服务事项和其他需召开联席会议讨论的重大审批服务事项予以集中、专项研究，针对事项的难点、堵点、痛点问题提出解决方案。
第二十三条 加强对帮办代办人员的培训力度，加快培养“一专多能”的全能岗位人才。各级机构应当根据人员配置、帮代办服务能力等情况，制定培训计划，针对不同岗位、不同层级的人员分别安排专业知识、标准规范和服务礼仪等内容的培训，确保培训与实际工作紧密结合；采用多元化培训方式，线上可利用互联网资源开展在线学习，线下与第三方培训机构或进驻部门、窗口共同开展业务培训活动，引入案例分析、模拟演练等互动式培训方法；建立培训效果评估体系，通过考试、考核、工作实践等方式对培训成果进行量化评估，对优秀人员给予表彰和奖励，激发学习动力。
第二十四条 建立诉求收集工作机制，对诉求进行分类梳理、分析研判，结合工作实际，主动向目标群体提供帮办代办服务。通过政务服务网、政务服务热线、服务现场反馈等渠道收集帮代办服务诉求，按照诉求内容进行分类，并根据诉求紧急程度、影响范围和需求群体等因素设定优先级，确保重要和紧急诉求得到优先处理；定期分析诉求信息，掌握服务对象诉求分布、热点需求等信息，主动提供相关帮代办服务；强化诉求的记录与追踪，对诉求内容、提出人、提出时间、联系方式等关键信息做好记录，并对诉求的处理进度实时跟踪与更新，确保诉求及时响应、及时处理、及时反馈，定期做好回访工作。
第二十五条 市级帮办代办服务机构应当制定帮办代办工作评价回访制度，对回访的方式、流程等进行规范，定期对各级帮办代办服务台账进行抽查、回访。
运用“民情企意质效分析平台”，将回访和“政务服务好差评”、12345热线、“办不成事”反映窗口等渠道收集的问题进行统一收集、统一分析，并根据问题向相关部门、窗口提出整改意见，针对问题统一优化，最终统一督导整改情况，提高帮办代办服务机制和水平，提升政务服务满意度。
县级帮办代办服务机构应当参照市级评价回访制度规范相关工作。
第二十六条 坚持“接诉即办”原则，对帮办代办服务引起的矛盾纠纷、投诉举报等问题，各级服务机构应迅速响应，进行调查，并与服务对象积极沟通，了解诉求；通过了解确有问题需要整改的，应当立即制定整改措施，避免类似问题发生；问题解决后，及时回访了解服务对象满意度，对于未解决问题，应当持续关注和调解；通过民情企意工作室，对纠纷、投诉举报问题进行分析，针对问题原因靶向施策，提升服务质量。
第十章 法律责任
第二十七条 对在服务过程中发生违规索取或者收受他人财物、引导服务对象到指定机构购买服务等违法违规行为的帮办代办工作人员，各级帮办代办服务机构应及时查处并追究其法律责任。
第二十八条 对因服务对象提供虚假材料虚假信息、提出不合法不合理要求、故意刁难帮办代办人员等，导致帮办代办工作无法正常进行的，相关法律责任及后果由服务对象承担。
第十一章 附则
第二十九条 本实施细则自印发之日起试行，试行期为一年。
附件：
图片解读：【图片解读】《泰安市政务服务帮办代办工作实施细则》政策解读